Klantrelaties is het onderwerp van vanmorgen; Jan en Wim hebben het voorbereid, zonder te pretenderen ons het ei van Columbus op te dienen, zo mailden ze van tevoren. Goed om met elkaar over na te denken, maar eerst is er ontbijt. Aan groepstafels, deze keer, mooi gedekt in Half Acht huisstijl.
- Wat doe je aan het behoud van je klanten, zowel ad hoc als structureel?
- Laat je iets na dat je eigenlijk wel had willen doen?
- Hoeveel tijd besteed je aan het benaderen van bestaande klanten, ten opzichte van de tijd die je aan acquisitie van nieuwe besteedt?
‘Ga hier maar eens lekker mee aan de slag,’ aldus onze inleiders, ‘en het is niet erg als je maar aan één vraag toekomt – liever dat dan alle vragen snel af te raffelen.’
Het gaat hier om klanten die je al hebt, en hoe je ervoor zorgt dat zij nog eens zaken met je willen doen, of meer bij je gaan bestellen. ‘Als je klant tevreden is over je werk of product, dan is dat al een goed begin,’ wordt aan een van de tafels gezegd. Je doet je best en houdt je aan je afspraak; dat geeft de klant een goede indruk. Na een eerste opdracht kent hij of zij je al een beetje – ‘iemand kennen’ is vaak een belangrijk zetje bij een aankoopbeslissing.
Door middel van een (digitale) nieuwsbrief kom je regelmatig bij de klant onder de aandacht. Dit is een goed middel om in te zetten als je een product levert dat de klant niet zo vaak nodig heeft; uit de discussie blijkt echter dat vrijwel niemand een nieuwsbrief uitbrengt. ‘Daar heb ik het veel te druk voor,’ wordt gezegd. Bovendien wordt de toegevoegde waarde ervan betwijfeld. Misschien hangt het van je product af. Wie een ‘echt product’ verkoopt, zal het wellicht eerder overwegen dan de leverancier van een dienst.
Een van ons nodigt vaste klanten wel eens uit voor een activiteit of uitje, bijvoorbeeld een middag golfen. Gewoon, voor de gezelligheid. Je babbelt wat en slaat een balletje en na afloop gaat iedereen tevreden zijns weegs. Soms blijkt pas veel later dat de middag of avond zinvol werd besteed: ‘Zeg, laatst, tijdens die golfmiddag, toen had je het over dat nieuwe systeem. Kunnen we daar eens een afspraak over maken?’
Klanten waarderen het enorm als je financieel meedenkt en als je meer geeft dan zij vroegen. Zoiets wordt onthouden. Vervolgens wordt gediscussieerd over de vraag of je die extra service dan niet toch op de factuur moet zetten, bijvoorbeeld: ‘reiskosten nemen wij voor onze rekening,’ of zoiets. Uit het gesprek blijkt dat het wel zinvol is om klanten erop te wijzen dat zij iets gratis hebben gekregen, maar aan de andere kant is het ook wel aardig om daarover te zwijgen. Niet alles moet immers altijd maar worden vertaald naar harde euro’s. Er wordt wel eens korting gegeven, bijvoorbeeld de ‘kennismakingskorting’ op de eerste opdracht, of ‘vriendenkorting’ op de zoveelste. Dat maakt vaak wel indruk.
Sommige Half Achters gaan wel eens tussentijds bij een klant op visite, zomaar, voor een praatje. Eventueel doen zij dat op afspraak (‘ik ben toevallig in de buurt, ben je op de zaak?’), maar niet met verkoop als doel. Je kunt ook zomaar opbellen om te vragen hoe het gaat, als je niet toevallig in de buurt bent.
Veel zakenmensen grijpen de decembertijd aan om hun klanten weer eens op hun bestaan, product of dienst te wijzen; een kerstcadeautje vindt iedereen leuk. ‘Ik doe het wel,’ zegt een van de deelnemers, ‘maar ná de kerstdrukte! Dan valt het meer op!’
Bestaande klanten zijn belangrijker dan nieuwe klanten. Dit is in alle managementboeken te lezen, en wij van Half Acht weten uit ervaring dat dit inderdaad zo is. We besteden tijd aan het onderhoud van een goede klantrelatie, maar lijken dat meer op gevoel te doen dan vanuit gedegen strategische overwegingen. Sommigen geven aan dat zij graag meer tijd zouden willen besteden aan conceptontwikkeling. Het nabellen na een opdracht gebeurt meestal wel; er zijn echter zoveel andere gelegenheden die kunnen worden aangegrepen om contact te leggen met je klant. Het kan zoveel creatiever!
Aan verdere uitwerking komen we vandaag niet toe, maar gelukkig hebben Wim en Jan daar rekening mee gehouden. Zij hebben een ’terugkom’ ontbijt gepland op 2 maart 2016.